2018年9月，全球酒店巨头万豪集团曝出了一起“客房信息泄露”风波，引起全球社会和媒体的广泛关注。此事给万豪集团带来的损失和危机不言而喻，也给其他同行的酒店业敲响了警钟。本文将对万豪酒店此次事件进行分析，并探讨公关问题。

事件回顾

2018年9月4日，独立安全研究员发现万豪酒店集团旗下斯塔利特酒店存在大规模客房门锁系统漏洞。这个漏洞允许破解卡密码并获得访问电子门锁的权限。然而，万豪方面却并未对此事做出及时反应，真相是由外部安全研究人员主动披露的，并公开了部分漏洞的技术细节。最终，这个漏洞波及影响了800多家万豪旗下酒店，严重影响了全球酒店业的信誉和形象。

危机公关处置

万豪集团在危机应对中暴露出一系列的问题，凸显其对危机预案准备不够充分，并缺乏及时的危机管理。首先，万豪集团一开始对此事并未敏捷地作出反应，甚至在外界曝光之后还未能正确披露泄密程度和影响范围等重要信息；其次，充满诚意的互动沟通显得缺失，跟国内网民、媒体等不同利益主体的有效沟通不充分，未能及时有效地解决用户的疑虑及对业务恢复的关注；最后，长期以来，万豪集团未能给予数据安全和隐私管理足够重视；其信息技术系统的考评明显不足。

为了有效地增强社会及客户方面的信任，万豪集团后续的危机公关处理中，迅速作出了一系列有价值的措施，包括公开信息，发出致歉信，与当地政府部门和消费者等各方主动配合调查，提供500多名万豪旗下酒店的免费登陆服务等。

如何预防类似事件？

万豪酒店此次事件给整个酒店业提出了一个警醒：如果不能正确处理客户身份信息的话，即使你是市场上最大的品牌之一，客户也会丧失对这个品牌的信任和忠诚度。要想维护好信息安全，下面是几个重要的策略和措施：

1.日常运营管理中应加强细节覆盖和资产清单管理工作，定期收集备份数据，完善酒店餐业的信息体系、运作、管理操作等，从而可以为信息资产的管理提供全面可行性。

2.建立专业的信息安全与隐私管理团队。把握新兴技术咨询及前沿行业趋势，提供专业化和全方位的信息安全服务，全面跟进风险评估、安全运营和安全合规等重要领域， 强化决策监督和反欺诈方面的监控工作。

3.加强员工教育和训练。培训员工信息安全意识，让员工有更好的技能和知识，在保证信息质量不受影响的情况下完成业务任务。

结语

万豪酒店此次事件给酒店业埋下了一颗安全警告信号，告诫其他的同行们在信息安全预防方面要格外注重，特别是针对与企业重要信息安全有关的领域。为了避免类似事件的发生，酒店们应该在经营管理和危机公关方面采取有力、高质量的措施，从而保证公司形象的不断完善和进步。

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